Geht es um die Buchung einer Reise, dann lassen sich heute laut Umfrageergebnissen knapp drei Viertel der Reisenden von Bewertungen im Netz leiten, was ihr Buchungsverhalten angeht – berücksichtigen aber auch die Reaktion eines Hotels auf Negativbewertungen.

Bewertungen wirken sich auf das Buchungsverhalten aus

Wer heute ein Hotel buchen möchte, orientiert sich praktisch immer an den Bewertungen im Internet, die das entsprechende Hotel bekommt. Hat ein Hotel sehr viele gute Bewertungen, dann geben viele Buchende an, dass sie in diesem Fall die Buchung mit sehr viel mehr Vertrauen umsetzen als wenn sie nichts über das entsprechende Hotel wissen. Gerade auf großen Plattformen wie TripAdvisor; Booking; erkundigen sich Gäste gern vorab über ein Hotel, bevor sie eine Buchung vornehmen. Hotelbetreiber sollten also bestrebt sein, auf großen Plattformen wie TripAdvisor; Booking; und anderen immer eine gute Bewertungsstatistik zu halten, denn diese wirkt sich mehr auf das Buchungsverhalten auf, als Eigenwerbung, die das Hotel für sich betreibt.

Das Bestreben, die eigenen Bewertungen bei TripAdvisor; Booking; und anderen Plattformen hoch zu halten, sollte bei einem Hotel also im Fokus liegen, denn hierbei handelt es sich um echte Werbung für das jeweilige Hotel. Die Erfahrungen, die vorherige Gäste im Hotel gemacht haben, spielt für nachfolgende Gäste eine sehr wichtige Rolle un beeinflusst nachfolgende potentielle Gäste wesentlich.

Das Hotel sollte unbedingt angemessen auf Negativbewertungen reagieren

Was Hotelbetreiber in diesem Zusammenhang allerdings nicht vergessen sollten, was aber sehr häufig wiederum nicht genutzt wird, ist die Tatsache, dass nicht nur die Kommentare der Hotelgäste über TripAdvisor; Booking; und andere Plattformen wichtigen Einfluss auf das Buchungsverhalten nehmen. Viele Hotelbetreiber vernachlässigen nämlich die eigene Reaktion auf einen negativen Kommentar von Hotelgästen. Auch die Reaktion der einzelnen Hotelbetriebe wirkt sich aber dennoch auf das Buchungsverhalten über TripAdvisor; Booking; sowie andere Plattformen aus. Wenn ein Hotel auf eine negative Bewertung reagiert, kann es diese Negativbewertung sehr gut wieder auffangen. In der Praxis heißt das, dass nach Umfrageergebnissen rund 51 Prozent der Deutschen wieder zu einer Buchung in einem Hotel, das negative Bewertungen erhalten hat neigen, wenn diese wiederum vom Hotel kommentiert wurden und somit eine Reaktion auf die schlechte Bewertung erfolgt ist. Hotels sollten also unbedingt die Möglichkeit, auch auf negative Kommentare zu reagieren, nutzen. Dabei gilt, dass die Buchungswahrscheinlichkeit trotz negativer Kommentare sich umso mehr erhöht, sehr größer sich das Unternehmen bei der Kommentierung einer negativen Bewertung engagiert. Nachfolgende Kunden bewerten diese Reaktion und das Engagement des Hotels als sehr positiv.

Wie die Reaktion ausfällt, ist sehr wichtig

Dabei spielt es aber gerade bei großen Plattformen wie TripAdvisor; Booking; und anderen nicht nur eine Rolle, dass das Hotel reagiert. Auch die Art, wie reagiert wird, ist sehr wichtig. 75 Prozent der Gäste lassen sich davon positiv beeindrucken, wenn das Hotel auf eine schlechte Bewertung mit einer angemessenen Antwort reagiert. Dagegen kann eine aggressive oder defensive Antwort des Hotels dazu führen, dass bei 68 Prozent der potentiellen nachfolgenden Gäste keine Buchung mehr geplant wird. Ein Hotelbetrieb sollte also die Chance, auf negative Bewertungen zu reagieren nutzen und für sich selbst ins Positive lenken.

Fabienne Jeanneret
Jeanneret Business Solutions

In der umkämpften Tourismusbranche suchen viele Hotels verzweifelt nach dem einen Alleinstellungsmerkmal, mit denen sie Gäste gewinnen können. Dabei verlassen sie sich auf Statistiken oder überteuerte Berater, dabei liegt eine mögliche Lösung viel näher, nämlich bei den Gästen, die das Hotel bereits besucht haben.

Marketing mit und für die Gäste
Region; Gästeverhalten; Customer Journey sind nur drei der vielen Faktoren, mit denen ein Hotel perfekt an den Gast angepasst werden kann. Wer neue Gäste anlocken möchte, sollte sich erst klar machen, warum bisher die Gäste kommen. Das kann zum Beispiel mit der Region zusammenhängen. Kommen Gäste, um in der Nähe bestimmter Punkte zu sein? Daneben sagt auch das Gästeverhalten viel über mögliches Marketing aus. Kommen sie besonders in bestimmten Saisons? Welche Ausflugsangebote etc. kommen gut an? Werden dabei Schwächen ausgemacht, sollte überlegt werden, diese aus dem Angebot zu streichen oder durch neue Anpassungen attraktiver zu machen. Dabei müssen die Faktoren Region; Gästeverhalten; Customer Journey in einen gemeinsamen Kontext gebracht werden, um optimale Ergebnisse erzielen zu können.

Gäste ansprechen
Die einfachsten und ehrlichsten Meinungen bekommen Hoteliers von den Gästen selbst. Ihre Kritik sollte immer ernst genommen werden. Nicht nur um keine Gäste zu verlieren, sondern auch um eventuelle Schwachpunkte aufzudecken und zukünftig vermeiden zu können.

Auch Umfragen können dabei in den Punkten Region; Gästeverhalten; Customer Journey weiterbringen. Im besten Fall werden die Gäste an jedem Punkt der Customer Journey angesprochen.

Fabienne Jeanneret
Geschäftsführerin & Consultant
Jeanneret Business Solutions GmbH

©2018 Jeanneret Business Solutions | ImpressumDatenschutz